1
Схема общения продавца и покупателя
Основные принципы:
3.1. Приветствие. Посетитель вошёл в зал.
Возможны два варианта:
Продавец, находящийся в данный момент ближе всего к входу, должен, встретившись взглядами с посетителем, поприветствовать простой фразой вида "Здравствуйте", "Добрый день/вечер/утро". Оптимальное выражение лица - лёгкая улыбка.
Следует иметь в виду, что изначально неконтактный посетитель может стать заинтересованным в ходе изучения ассортимента и цен. Следует постоянно наблюдать за таким посетителем и, заметив признаки интереса (задерживается у стенда, протягивает руку к товару, ищет взглядом консультантов), предложить помощь.
3.2. Предложение помощи и консультация. Предлагать помощь уместно не закрытыми фразами вида: "Что Вас интересует?", "Я могу Вам помочь?", а инициацией диалога, например, «Давайте примерим…», «Могу предложить Вам профессиональную помощь/профессиональный совет». Нужно иметь в виду, что во многих случаях изначальные представления клиента о желаемом и сделанная в итоге покупка разнятся, и чтобы ускорить поиск, уместно не выспрашивать о предпочтениях, а угадывать (речь о фасоне, цвете, размере на данном этапе не должна идти вообще). Расспрашивать имеет смысл о характеристиках одежды, которую клиент обычно носит, чтобы правильнее угадать и подобрать подходящий товар. Если клиент указывает на то, что в ходе данного визита не собирается совершать покупок, следует просто рассказывать о предлагаемом товаре, его характеристиках. Во время консультирования следует создать максимально комфортные условия для клиента (найти место для сумки и т.д.) Осуществлять примерку (надевать головной убор на клиента) должен исключительно продавец-консультант, сопровождая действия увлечённым рассказом о крое, фасоне и т.д. Во время осуществления примерки продавец
2
находится сзади клиента и надевает шапки на клиента, смотря на него в зеркало. Не допускается вмешательство в процесс консультирования клиента другим продавцом.
3.3. Представление товара. В случае ассортиментной и ценовой неопределённости клиента уместно начинать показ товара со средней ценовой категории. Направление в сторону повышения или понижения цены следует определять, отслеживая реакцию клиента. Если клиент, узнав цену, демонстрирует напряжение (взгляд опускается, возникает пауза в речи, выражение лица становится серьёзнее), следует перейти к рассмотрению более бюджетных моделей. Ни в коем случае не допускаются открытое предложение "чего-нибудь подешевле" и указание на скидки. На взгляд оценить платёжеспособность нередко представляет трудности, так как внешность бывает обманчивой. Такое предложение звучит оскорбительно и для обеспеченного клиента (ставится под сомнение его состоятельность), и для клиента с низкой платёжеспособностью (он не желает, чтобы этот факт подчёркивался прилюдно). Далее, товар обязательно должен быть продемонстрирован, даже если клиент просто поинтересовался ценой или наличием. Демонстрировать товар следует увлечённо, с удовольствием, объясняя и демонстрируя его достоинства. Покупателю необходимо предоставить возможность вступить в непосредственный контакт с товаром, потрогать, примерить, рассмотреть со всех сторон. Консультант демонстрирует подходящие модели с предложением примерить, а также примеряет на себя. Если становится очевидным интерес покупателя к определённому товару, следует прекратить дальнейший показ и сконцентрировать внимание на заинтересовавшем образце, приводить доводы в его пользу. В ходе пятиминутного визита посетителя следует совершить 5-7 примерок (но не более семи).
3.4. Влияние на стремление совершить покупку. Речь продавца не должна быть затянутой и монотонной, уместно поддерживать диалог, нежели излагать соображения в виде монолога. В процессе убеждения при даче рекомендаций следует учитывать возраст, психологические особенности и внешний типаж клиента, но не следует навязывать мнение. Необходимо уважать любые предпочтения в плане вкуса и имиджа. Не следует предлагать посетителю сменить имидж, если он сам явным образом не обратился с такой просьбой. В случае высказывания возражений и сомнений, необходимо в спокойном тоне кратко обоснованно ответить на каждое возражение. Оптимальная схема - сначала спокойно повторить возражение за клиентом, затем - ответить. Если клиент усомнился в адекватности цены,
3
необходимо непринуждённо, не вступая в спор, привести характеристики, указывающие на обоснованность установленной цены.
а. Клиент совершил покупку. Следует дать ему возможность не спешить при поиске денег или банковской карты, а после получения сдачи - не торопясь, сложить деньги в кошелёк, удобно взять пакет с товаром и направиться к выходу. Следует поблагодарить за покупку и предложить совершить повторный визит.
б. Клиент отказался от совершения покупки. Не рекомендуется стараться задержать посетителя, не допускается демонстрация раздражения, недовольства, даже если расспросы и консультирование заняли много времени. Следует предложить совершить повторный визит.
Оптимальные фразы в диалоге с посетителем:
Необходимо принести извинения:
Неуместно: "Извиняюсь", "Простите", "Извините".
Оптимально: "Приношу извинения", "Прошу прощения".
Хотя форма "извиняюсь" и употребляется в словаре Ожегова и Шведовой, она в данном случае не является правильной, т.к. означает "извиняю себя", а не "приношу извинения". Варианты "извините", "простите" - менее официальные и могут быть сочтены унижающими продавца.
Просьба не мешать совершить какое-то действие (дать пройти и т.п.):
Неуместно: "Можно пройти?", "Дайте пройти", "Дайте, я…".
Оптимально: "Разрешите...", "Позвольте...", "Будьте добры...".
Упомянутые выше неуместные варианты характерны либо для общения между близкими людьми, либо в просторечии, что в деловой обстановке расценивается как низкий уровень культуры.
Вопросы цены:
Неуместно: "Вам предложить подешевле?", «, Наверное, это – дорого?".
Оптимально: "Имеется такая модель..." (без явной ссылки на цену предложить другой товар).
Вообще, следует избегать в общении с клиентами слов «дорого» и «дёшево». Если клиент колеблется, следует, не меняя тона и не делая акцентов на цене, перейти к другой модели с пояснением вида: "Имеется такая модель. *краткое описание* Цена её - выше/ниже".
4
Представление товара, продающегося со скидкой:
Неуместно: сразу обращать внимание на стенды/отдельные товары, на которые предоставляется скидка.
Оптимально: упоминать о предоставляемых скидках только после приведения характеристик товара.
Ситуация, когда продавец целенаправленно обращает внимание посетителя на товар со скидкой, в большинстве случаев является оскорбительной для клиента. Платёжеспособный посетитель посчитает, что его причислили к необеспеченным людям, менее платёжеспособный же будет оскорблён тем, что этот факт подчеркнули прилюдно. Как правило, те, кто целенаправленно ищет товар со скидкой, интересуются им первые и целенаправленно. Потому, упоминать о скидке следует либо в случае целенаправленного интереса клиента к данному товару, либо (если модель рекомендует продавец) непринуждённо замечать этот факт уже после представления товара.
Претензии клиента к ценам:
Неуместно: "идите на рынок", "ищите в других магазинах" и т.п.
Оптимально: последовательное объяснение причин ценообразования, "такова наша цена" (нейтральным, спокойным тоном).
В случаях, когда посетитель в резкой форме выражает недовольство ценой, нередко он делает это не ради выяснения причин установки такой цены, а просто ради спора. Внимание! Не следует путать желание спорить с настоящим стремлением прояснить характеристики товара и их соответствие предлагаемой цене. Для начала уместно спокойным тоном упомянуть об объективных качествах (материал, его свойства, страна происхождения материала и изделия, качество изготовления). Если становится очевидным отсутствие интереса и спор продолжается, несмотря на аргументы, уместно указать на завершение разговора фразой вида "Приносим извинения, но такова наша цена". Если посетитель пытается продолжить спор, фразу уместно корректно, но настойчиво повторить.
Замечания к залу, внешности продавцов и т.п.:
Неуместно: пытаться объяснять причины, выдвигать контраргументы, спорить.
Оптимально: "Благодарю за замечание, мы примем к сведению".
Когда посетитель высказывает замечание по какому-либо поводу, его обычно не интересуют причины. Уместно корректно указывать на исчерпание вопроса дежурной фразой, сообщающей о том, что посетителя выслушали и будут (в случае обоснованных претензий) приняты меры.
5
Реакция на возражения
Прежде всего, не нужно воспринимать возражение как личное оскорбление. Во многих случаях посетитель просто желает получить больше информации об интересующем товаре, чтобы точно знать, на что он собирается потратить собственные деньги, и продавцу следует выяснить, что заставляет клиента сомневаться и поспособствовать разрешению этих вопросов.
При работе с возражениями уместно применять следующую схему:
Не допускается:
6
Варианты ответов на возражения НАИЗУСТЬ!
Рекомендуемые варианты:
- Да, действительно, на первый взгляд, кажется, что наш товар стоит немало. И в то же время, согласитесь, качественный продукт не может стоить дешево. Очевидными достоинствами данного товара являются *проговорить еще раз основные преимущества*…
Неуместные варианты:- Такова наша цена. (за исключением ситуаций, когда посетитель явно не пытается выяснить происхождение цены, а просто ищет повод для конфликта).
- Подскажите, пожалуйста, шапка должна быть простой и стильной или подчёркнуто нарядной?
7
Неуместные варианты:
Прямые указания на возраст (в т.ч. предложения сделать образ моложе и т.п., кроме ситуаций, когда посетитель заговорил об этом сам).
Рекомендуемые варианты:
- А давайте сейчас просто попробуем!
8
- Хочу заметить, что головной убор – это модный аксессуар, способный сделать образ завершённым.
Неуместные варианты:
- Надо когда-то начинать («Кому надо? Вам надо – сами и носите, а мне не указывайте»)
Рекомендуемые варианты:
- Прошу прощения, напомните, когда была совершена покупка. Если не тайна, что стало причиной возврата? *затем – переход к новому показу*
Неуместные варианты:
Бездействие продавца (простое оформление возврата).
9
Нормы делового этикета
Этикет в поведении.
Продавец в общении с клиентами должен вести себя спокойно и приветливо, но не наигранно. Расстроенное или рассерженное выражение лица, резко сменившееся улыбкой, даёт клиенту понять, что с ним общаются, пересиливая себя, что отталкивает. Во избежание такой ситуации необходимо не допускать неконструктивных конфликтов между сотрудниками, а если причины негативного настроя имеют личный характер и являются уважительными и настолько тяжкими, что не представляется возможным силой воли поддерживать внешне нейтральную атмосферу, разумно обратиться за получением отгула или выходного, чтобы не демотивировать персонал и покупателей.
Каждого вошедшего необходимо поприветствовать, а в случае, если посетитель избегает визуального контакта, просто «встретить» его взглядом.
Не должно быть ситуаций, когда продавец даже не поворачивает голову в сторону вновь вошедшего посетителя (особенно, будучи увлечённым каким-то занятием неслужебного толка – личными разговорами, нанесением макияжа и т.п.). Уже находящиеся в зале посетители должны иметь возможность постоянно наблюдать хотя бы одного продавца, к которому могут в случае необходимости обратиться за помощью.
В присутствии посетителей не допускается:
10
(облокачиваться на витрины, стенды, стены, вальяжно сидеть на креслах и пуфах) и т.п.
II. Среди сотрудников
Сотрудники постоянно должны помнить, что находятся в деловой обстановке, где должны соблюдаться требования официального (в какой-то степени - формального) общения. Возникающие конфликтные ситуации должны решаться по возможности немедленно, на стадии зарождения. При этом следует придерживаться спокойного тона и спокойно излагать претензии (равно как выслушивать и отвечать на них), не нарушая формальной атмосферы. Следует иметь в виду, что ни повышенные тона, ни утаивание раздражения, приводящее к выплёскиванию недовольства в дальнейшем, ни в коем случае не способствуют быстрому и благоприятному разрешению конфликтной ситуации.
В случае невозможности решить конфликт самостоятельно, жалобы на действия коллег в адрес руководства должны высказываться спокойным тоном с передачей точной сути вопроса (соблюдение этических норм также требует, чтобы сотрудник, к действиям которого имеются претензии, был предупреждён о том, что информация о нём передаётся руководству).
Категорически не приветствуется клевета на коллег среди персонала (сплетни, домыслы, умышленная клевета). Ложные (как заведомо ложные, так и основанные на непроверенных данных) донесения на коллег в адрес руководства запрещаются.
Заявления, направленные в адрес руководства, должны содержать исключительно информацию, непосредственно имеющую отношение к затрагиваемому вопросу, и должны подаваться только в случае, когда имеется твёрдое намерение подкрепить заявление действиями. Подача коллективного заявления должна осуществляться одним сотрудником (а не всеми по очереди с повторением одного и того же содержания).
В случае необходимости покинуть рабочее место или не выйти не работу (равно как в случае фактического опоздания или отсутствия) по уважительной причине сотрудник обязан уведомить руководство. В случае, когда сотрудник не имеет возможности самостоятельно поставить руководство в известность, это обязаны сделать другие сотрудники. Сокрытие факта опоздания или отсутствия вне зависимости от причин является нарушением дисциплины.
Среди сотрудников не допускаются:
11
Этикет в речи.
I. Между сотрудниками и посетителями должна поддерживаться атмосфера приветливости. В речи настоятельно рекомендуется следить за правильностью ударения и нюансов произношения, избегать просторечных слов и выражений, диалектизмов.
В разговорах с посетителями категорически не допускаются:
II. Среди сотрудников. В рабочее время разговоры между сотрудниками ведутся спокойным тоном и максимально корректно. Сообщение информации и реакция на неё должны быть эмоционально сдержанными, предельно информативными и конструктивными.
Категорически не допускаются:
12
Внешний вид продавца
Элементы корпоративной культуры: бейдж установленной формы.
Не допускается: ношение бейджа способами, которые затрудняют его прочтение посетителями (на кармане брюк и т.п.)
Одежда: чистая и выглаженная одежда классического фасона, цвет пиджака, юбки/брюк - черных либо темных тонов, длина юбки не выше колена, длина брюк не выше верха обуви, блузка однотонная, белого цвета или пастельных тонов.
Не допускается: глубокие декольте и разрезы, крупные или многочисленные декоративные элементы (из метала, бижутерии, пластмасс, страз и т.д.) в одежде.
Обувь: Чистая и ухоженная.
Зимой сменная обувь: классические туфли без украшений с закрытым носком и пяткой либо сапожки.
Летом - летние туфли/босоножки с закрытым носком без ярких украшений.
Не допускается: обувь яркой расцветки, ношение шлепанцев и сланцев поверх носков.
Чулки/носки: однотонные, телесного или черного цвета.
Не допускается: гольфы, носки при юбке.
Волосы: Чистые волосы с аккуратной классической прической, цвет естественных оттенков.
Не допускается: Контрастная окраска прядей, заметно избыточное количество нанесенного лака и других средств для укладки, креативные прически и укладки явно неестественного вида.
Руки: Чистые руки с маникюром, лак пастельных тонов.
Не допускается: слишком длинные накладные ногти, лак чрезмерно ярких оттенков.
Украшения: Скромные ювелирные украшения либо отсутствие таковых.
Не допускается: крупные или многочисленные ювелирные украшения и бижутерия.
Парфюмерия: нейтральный либо легкий аромат парфюмерии.
Не допускается: чрезмерно интенсивные ароматы.
